數(shù)字技術(shù)的日新月異為我們帶來了便利，有時卻遺忘了銀發(fā)族。如何讓數(shù)字醫(yī)療更適老，成為亟需解決的問題。筆者嘗試總結(jié)了數(shù)字醫(yī)療的適老設計策略，希望為數(shù)字適老補充一些行業(yè)視角。

在疫情影響下，日常生活快速往數(shù)字化、智能化發(fā)展，更突顯了老年用戶的無所適從。他們被動接受著預約掛號、線上問診、購藥上門等服務，在好奇與挫折中摸索嘗試。近半年，筆者參與了一系列適老化主題的調(diào)研與設計探討，嘗試總結(jié)了數(shù)字醫(yī)療的適老設計策略，希望為數(shù)字適老補充一些行業(yè)視角。

一、數(shù)字適老為誰設計

適老化常常與信息無障礙的概念共同出現(xiàn)。信息無障礙是指任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人）在任何情況下都能平等的、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。但我們在講數(shù)字適老時，與信息無障礙存在一定差異。

為了讓“適老”更聚焦，我們將老年群體和視障、聽障、肢障、認知障礙用戶做一個分離，他們在認知、能力和觸網(wǎng)意愿上是有差異的：

• 認知：大部分數(shù)字化服務的設計者是80和90后，與老年用戶生活的時代不同，在記憶力、理解力下降的影響下，老年用戶對新生代文化的了解有限；相比之下，障礙人群中的很多則是與我們同時代、共享著相似的文化認知的。
• 能力：老年群體屬于視覺、聽覺、觸覺等身體機能退化導致的觸網(wǎng)困難，可通過降低操作門檻來匹配其能力；視障等障礙群體屬于身體機能缺陷導致“生理上用不了”，需要通過形式替換來補充，如聽覺補充視覺。
• 意愿：由于對新事物存在恐懼和抗拒，老年群體對觸網(wǎng)存在較明顯的心理障礙，擔心不會用被嘲笑、上當受騙等；相比之下，障礙人群則不明顯。

明確了人群，我們再來看老年群體的用戶畫像：

1. 退休或半退休，可自由支配時間多，生活相對清閑；
2. 社交圈被動窄化，以熟人圈子為主，生活半徑短；
3. 不服老，擔心和社會脫節(jié)，努力了解新事物，擔心拖累家庭；
4. 身體健康狀況隨年齡增長而下降，但認為小病小痛是正常情況，精神好更重要。

二、數(shù)字適老的普適原則

在探討數(shù)字醫(yī)療的適老化之前，我們先對數(shù)字產(chǎn)品適老的普適原則進行了盤點。

研究表明，老年用戶有主動觸網(wǎng)需求，截止至2020年3月，50歲及以上網(wǎng)民群體占比為16.9%。其中，老年用戶的觸網(wǎng)主要是為了與外部世界進行連接、便利自身生活和豐富生活內(nèi)容。但是，由于社交圈子小，學習能力下降，老年觸網(wǎng)特點呈現(xiàn)從眾性、高忠誠度和沉浸式。

但是，由于大部分數(shù)字服務在設計之初并未考慮到老年用戶的感觀和認知限制，他們在使用時會遇到各種各樣的難題，比如字太小看著吃力、不明白功能含義、不懂搜索、遇到彈窗廣告不知道怎么操作等。

總結(jié)起來，基本可分為看不清、不理解、難操作和不放心四類問題，相應的，適老相關(guān)標準指南和競品也圍繞這四類問題，探索了一系列優(yōu)化方向。

1. 看不清

老年用戶的文字、顏色辨識能力下降，容易看不清手機屏幕。

設計原則：通過字號放大、色彩對比度調(diào)整，提升視覺識別力。

2. 不理解

由于不熟悉新生代文化，老年用戶?？床欢W(wǎng)絡用語、圖形圖標和表情包。

設計原則：采用老年熟悉的認知體系；用具像化的圖形圖片代替抽象圖標。

3. 難操作

受感觀退化影響，老年用戶對手機上的很多功能不會用，或是用起來很慢，容易產(chǎn)生挫敗感。

設計原則：簡化信息層級，降低操作難度，支持語音等多樣操作方式。

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4. 不放心

出于對新事物的陌生和恐懼，擔心遇到網(wǎng)絡詐騙，或因自身操作失誤造成經(jīng)濟損失和隱私泄漏。

設計原則：避免彈窗廣告等誘導樣式，深化防錯機制，避免誤操作帶來的不安和損失。

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三、用戶數(shù)字醫(yī)療使用現(xiàn)狀

滿足了數(shù)字適老的普適原則，我們僅僅完成了入門的第一步，并不能解決老年用戶使用數(shù)字醫(yī)療服務的諸多問題。隨著年齡增長，老年用戶的健康狀況逐漸下降，對醫(yī)療服務的需求持續(xù)增強。

近半年，我們對老年用戶使用醫(yī)療服務的現(xiàn)狀做了一系列調(diào)研，了解到的現(xiàn)實是，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療服務認知淺、使用體驗差，信任感和價值感非常有限。

1. 不了解

對于大部分人來說，掛號、問診已是司空見慣，但老年用戶與數(shù)字醫(yī)療的第一次碰撞，往往是源于疫情。

疫情影響了線下就醫(yī)的便利性和安全性，倒逼老年用戶在線解決醫(yī)療問題，但即便經(jīng)過了一年多的磨合，也只有一二線城市的老人接受并掌握了醫(yī)院公眾號的在線掛號，對第三方平臺提供的問診、體檢等服務并不了解，低線城市的普及度則更低。

2. 不信任

老年用戶對數(shù)字醫(yī)療服務的信任感主要來源于官方平臺，對第三方平臺提供的資訊、服務、醫(yī)生資質(zhì)的真實性和可靠性存疑。

3. 不會用

首次使用數(shù)字醫(yī)療服務，老年用戶基本需要他人協(xié)助，在經(jīng)過一段時間的摸索和教育后，也不一定能理解多種醫(yī)療服務的具體作用。

4. 不好用

由于不熟悉數(shù)字服務操作，在預約掛號、個人信息填寫、數(shù)據(jù)錄入等方面感到“太復雜”，導致整體操作耗時長，甚至容易中途放棄。

5. 不愿用

在前述因素的綜合影響下，即便對數(shù)字醫(yī)療有期待，老年用戶仍更傾向于線下就醫(yī)，也未建立對數(shù)字醫(yī)療的價值確信。

四、數(shù)字醫(yī)療適老化原則

顯然，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療的認知和使用仍存在諸多障礙，我們需要從行業(yè)視角出發(fā)，結(jié)合數(shù)字適老和服務特色，探索醫(yī)療場景的適老策略。

1. 醫(yī)療場景的服務特色

著眼于行業(yè)，醫(yī)療服務具有嚴肅性、線下性、緊缺性和敏感性，其設計首先要體現(xiàn)對垂直領(lǐng)域的思考。

1）符合專業(yè)邏輯

符合規(guī)范：與許多純To C領(lǐng)域不同，數(shù)字醫(yī)療服務是無法“自創(chuàng)”的，往往需要和醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)健委、疾控等共建，他們是專業(yè)資源的提供者，也是這個傳統(tǒng)觀念行業(yè)的規(guī)范制定者。

因此，我們的服務需要遵循行業(yè)的既定規(guī)范，具體可能體現(xiàn)在用色、文案、樣式、信息收集等方面。

邏輯嚴謹：醫(yī)療是一個專業(yè)而嚴謹?shù)膶W科，在設計服務流程、用戶信息維度、信息收集方式時，都要遵循醫(yī)療邏輯，以保證信息的完整性、準確性、時效性和有效性。

2）遵從文化心理

同理心：身處疾病場景的用戶通常存在負向情緒，在用色、文案上需具備同理心，避免大片警戒色和夸大言辭。

避免忌諱：醫(yī)療關(guān)乎個人生老病死，在文字、顏色、圖形圖案的使用上，應避免容易引發(fā)消極聯(lián)想的概念，如黑白色、破碎感等。

3）建立線下關(guān)聯(lián)

權(quán)威背書：在專業(yè)領(lǐng)域中，社會大眾的信任度來源于服務提供方的權(quán)威性和專業(yè)度，醫(yī)療行業(yè)則尤其體現(xiàn)在機構(gòu)/人員的官方背景、級別、資質(zhì)和口碑，在設計時應對其進行突出和強化。

真實場景：醫(yī)療是強線下場景，用戶的認知和習慣多來源于線下，為降低理解難度，可通過人像、事物、場所等映射真實場景，快速建立認知關(guān)聯(lián)。

4）快速觸達資源

高效簡便：就醫(yī)通常是緊急場景，在優(yōu)質(zhì)資源稀缺成常態(tài)的情況下，需要在流程上盡可能節(jié)省時間，幫助用戶高效達成目標。

簡明易懂：普通人對醫(yī)療專業(yè)知識的認知相對淺，影響醫(yī)患溝通與診療效果，可以通過直白易懂的資訊、名詞解釋、就診指導等提供使用幫助。

5）保護隱私信息

數(shù)據(jù)依賴：醫(yī)療健康活動的開展依賴于大量數(shù)據(jù)，包括個人信息、醫(yī)院文書和居家管理數(shù)據(jù)，需要對用戶進行告知說明，通過合理方式收集。

重視隱私：個人健康醫(yī)療信息屬敏感信息，需重視信息查閱、使用、加工、存儲的合理授權(quán)與脫敏展示，避免隱私泄漏。

2. 從數(shù)字適老到數(shù)字醫(yī)療適老

結(jié)合老年場景，我們再來看如何做數(shù)字醫(yī)療適老。醫(yī)療健康是老年生活不可或缺的環(huán)節(jié)，醫(yī)療適老不僅要讓老年用戶用得上數(shù)字醫(yī)療服務，也要讓他們感受到傳統(tǒng)線下服務與數(shù)字化結(jié)合帶來的差異化價值。

范圍上，我們可以聚焦于70歲以下、有醫(yī)療健康訴求的老年用戶，通過能力補齊和創(chuàng)造觸發(fā)來促進轉(zhuǎn)化；

目標上，數(shù)字醫(yī)療適老既要讓老年用戶能順暢地獲得數(shù)字醫(yī)療服務，也要讓他們感受到其便利性和價值感；

具體到策略，可轉(zhuǎn)化為知曉、敢用、能用、易用和想用，且這五個策略是循序漸進的。

1）知曉：適老第一步，知曉才有體驗

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療的認知僅限于掛號，對其他服務知之甚少。數(shù)字醫(yī)療適老，首先得讓老年用戶知道數(shù)字醫(yī)療的存在，才能產(chǎn)生后續(xù)體驗。

由于老年用戶活動半徑短，可以從他們的高頻活動場所入手，借助官方渠道和線下生活圈，進行品牌傳播，提高吸引力。

一方面，可以從老年用戶最信任的官方渠道入手，在醫(yī)院鋪設線下物料，借助醫(yī)生背書進行平臺宣傳；另一方面，也可以打入老年線下生活圈，到社區(qū)、藥店、老年興趣協(xié)會等進行點對點宣傳，利用熟人口碑開展傳播。

2）敢用：降低戒備心，建立數(shù)字醫(yī)療信任感

① 強化官方背書，傳遞權(quán)威感

醫(yī)療場景中，“官方”、“公立”、“政府”等概念容易帶來信任感，知名專家的入駐也能極大提升服務的吸引力。

我們在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，疫情之后，廣州一些老年人更愿意到廣州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院就醫(yī)，原因是該醫(yī)院有鐘南山背書，即便掛不到他的號，也信任他所在醫(yī)院及科室的資質(zhì)，這就是品牌的連鎖影響力。

② 突出服務資質(zhì)，打造真實感

老年用戶看重醫(yī)生的資質(zhì)和口碑，對其真實性判斷主要來源于線下。

到醫(yī)院觀察走訪，我們會發(fā)現(xiàn)，老年用戶對醫(yī)院和科室宣傳欄的醫(yī)生介紹是非常信任的，他們不熟悉線上查詢渠道，卻愿意帶著紙筆站在宣傳欄前細細記錄和篩選，這就是他們所認為的“真實可信”。

當我們在線上設計醫(yī)生介紹時，也可以宣傳欄這種“老年友好場景”，采用真人頭像、突出級別、科室、擅長病癥和出診時間。

③ 保護隱私安全，做好脫敏和加密

醫(yī)療健康信息屬于個人敏感數(shù)據(jù)，從法律法規(guī)層面，需要對個人信息的處理進行告知，獲取用戶授權(quán)后才能開展。

從老年用戶需求看，他們對數(shù)字醫(yī)療的警惕性更高，更需要在個人數(shù)據(jù)保護、數(shù)據(jù)防泄漏方面進行嚴謹設計，避免信息不合理外露帶來心理困擾甚至廣告打擾。

④ 避免誘導樣式，降低詐騙擔憂

一方面，根據(jù)《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》，適老版界面應禁止廣告插件和誘導類按鈕，以免引發(fā)詐騙擔憂；另一方面，掛號、問診、體檢等服務中存在支付環(huán)節(jié)，應對支付方式、支付金額、退改方式等進行明確說明。

3）能用：滿足入門原則，踏出使用第一步

① 降低文本獲取難度

老花眼、白內(nèi)障、近視等多重視力問題影響著老年用戶的信息獲取難度，他們通常需要依賴眼鏡、大字號等，才能有效獲取信息。因此，我們需要對字號、行間距、文字與底色對比度進行調(diào)整，同時降低信息密度，只保留最影響理解和使用的信息。

同時，為減輕眼部負擔，老年用戶對短視頻、音頻類服務有強烈興趣，聽書、刷抖音是日常高頻行為。因此，對于醫(yī)療服務中晦澀難懂、需沉浸式閱讀的資訊，可以優(yōu)先展示視頻、音頻形式資訊，或?qū)ξ谋咎峁├首x功能，將“看”的負擔轉(zhuǎn)化為“聽”。

② 安全可辨的醫(yī)療用色

由于晶狀體變黃變渾濁，老年人對藍色的鑒別能力下降，視覺敏感度、明暗感受、空間感受和視覺信息獲取能力都更弱。從以下的圖中，我們可以嘗試理解老年用戶眼中的世界。

優(yōu)設網(wǎng)《想做好互聯(lián)網(wǎng)適老化設計，先搞定這3個方面》

在適老化設計中，通常建議頁面以明亮色為主。但是，醫(yī)療場景默認使用的大部分顏色為藍綠色，紅黃色代表著“警示”，可能加重不安情緒。這時候，則需要更多地從對比度入手，確保用色符合醫(yī)療感，同時也能被識別。

③ 銜接線下認知，降低理解難度

老年用戶接觸互聯(lián)網(wǎng)的時間較短，其認知多源于線下真實生活，因此對文字、寫實內(nèi)容的理解力更強，對于互聯(lián)網(wǎng)的常用元素并不熟悉。在設計文案、圖形、圖表時，我們需要根據(jù)老年用戶的認知習慣調(diào)整。

一方面，可以將文字作為主要說明形式，且行動好于描述，如“查醫(yī)保余額”；另一方面，將線下服務遷移到線上時，可以通過映射真實場景，來降低老年用戶對線上圖形、圖案、圖表的理解難度。

在涉及醫(yī)療健康數(shù)據(jù)管理的服務中，還需要考慮老年用戶的習慣理解方式。以身體指標管理為例。從設計者和醫(yī)生的角度看，我們都認為“趨勢圖”更便于理解狀態(tài)和變化，但老年用戶對圖表的理解力有限，他們反而更習慣純數(shù)字/文字的表達。

4）易用：提升易用性，獨立使用不困難

① 聚焦核心場景，降低學習成本

老年用戶學習能力下降，當頁面內(nèi)容太多，會帶來混亂感和理解壓力，導致“找不到”?？梢詫夏陥鼍斑M行突出，次要內(nèi)容在優(yōu)先級上進行弱化。對于平臺型產(chǎn)品，首屏突出高頻使用服務，對于功能型產(chǎn)品，首屏則突出高頻使用功能。

② 縮短操作鏈路，提升資源觸達效率

老年用戶的疾病類型集中且多為慢病，通常定向在2-3家醫(yī)院就診。由此，我們可以提供“常用醫(yī)院/醫(yī)生”聚合區(qū)域，提升復診效率，實際上，有部分醫(yī)院公眾號已經(jīng)支持此功能，進一步增強了老年用戶的粘性。

另一方面，老年用戶大多處于淺層觸網(wǎng)狀態(tài)，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能時，會存在“不知道我現(xiàn)在在做什么、下一步該怎么做”的困擾?？梢蕴峁┎僮鬟M度指引，避免非必要場景干擾，導致降低操作效率。

③ 簡化操作方式，減輕數(shù)據(jù)錄入負擔

老年用戶常存在“不知道怎么操作”的困惑，可以告訴他們“可以點”和“怎么點”。關(guān)于“可以點”，對操作進行可點指引，并增大點擊熱區(qū)；關(guān)于“怎么點”，則使用老年用戶熟悉的方式。

據(jù)研究，點擊，上下滑動，左右滑動，放大縮小這幾個操作是老年人接受度更高的。

優(yōu)設網(wǎng)《想做好互聯(lián)網(wǎng)適老化設計，先搞定這3個方面》

另外，醫(yī)療場景的數(shù)據(jù)錄入是高頻且難以避免的。圍繞“輸入”，可以支持多樣化的健康數(shù)據(jù)錄入方式，如個人信息復用、語音輸入等多模態(tài)交互方式，減輕操作負擔。

④ 營造支持氛圍，提供協(xié)助出口

研究表明，81.6%的老年人在學習使用手機上網(wǎng)時，或多或少需要別人的幫助，自己解決問題的能力相對低，在設計中，我們也需要留出協(xié)助出口。

除了結(jié)合青松助手、銀齡學堂等平臺進行使用教育，在產(chǎn)品內(nèi)常駐幫助入口也是有意義的。但這還不夠，老年用戶學習使用手機的能力差異相當大，總有些用戶無法獨立完成操作，部分金融類產(chǎn)品已經(jīng)提供“親友代操作”功能，這也許是我們可以參考的方向。

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5）想用：建立信任感和價值感，提升留存與傳播率

關(guān)于“想用”，這是數(shù)字醫(yī)療適老的最終愿景。

當我們的服務在老年服務中建立了信任感，并讓他們在體驗過程中感受到有用、好用，他們也許會對數(shù)字醫(yī)療有所改觀，愿意以更開放的心態(tài)嘗試數(shù)字醫(yī)療，久而久之，就能在熟人圈形成口碑效應，從而讓互聯(lián)網(wǎng)更廣泛地參與到老年人的健康管理，創(chuàng)造更友好的醫(yī)療體驗。

每個人都不可避免地走向衰老，數(shù)字醫(yī)療適老不是一味地簡化，而是用更友好、平等的方式幫助他們理解社會，跟上時代，更重要的是借助互聯(lián)網(wǎng)，讓他們享受更便利、更貼心的醫(yī)療健康服務。